Online alışveriş sitelerinin e-hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma sonrası davranışlarına etkileri

Abstract

İnternet, askeri amaçlı kullanılmak üzere yapılan çalışmalar ile keşfedilmiş olsa da, bireysel kullanıma açılmasının ardından, sunduğu hizmetler ve sağladığı kolaylıklar nedeni ile keşfedilmesinden kısa bir süre sonra çok büyük kullanıcı sayılarına ulaşmıştır. Kullanıcı sayısındaki artış ile birlikte internet, ticari kullanıma doksanlı yılların başından itibaren açılmış ve sunduğu maliyet avantajları ile işletmeleri ticari faaliyetlerini yürütmeleri için bu alana çekmiştir. İnternetin ticari faaliyetlerde kullanımı ile birlikte, pazarlara bakış açısında çeşitli farklar ortaya çıkmıştır. Daha önceleri işletmeler ürün/hizmetlerini satabilmek için fiziksel pazarlarda mağazalar açarken, internet ile birlikte online pazarlarda sanal mağaza açmakta ve bu mağazaya sadece belirli zaman aralıklarında değil günün her saatinde ulaşılabilmektedir. Ticari faaliyetlerini internet ortamında gerçekleştiren işletmeler, tüketicilere sundukları hizmetler ile diğer işletmelerden ayrışarak daha iyi başarı elde edebilmekte ve sürdürülebilirliklerini artırmaktadır. Bu anlayış ile çalışmamızda online hazır gıda ve yemek ürünleri satan alışveriş sitelerinin e-hizmet kalitesinin, tüketicilerin memnuniyetine, yeniden satın alma niyetine, sadakatine ve pozitif ağızdan ağıza iletişimine etkilerini belirleyerek, sektöre ve literatüre katkı sağlayacak değerlendirmeler yapılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda online olarak anket uygulanmış ve 395 kişiye ulaşılmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda e-hizmet kalitesinin, memnuniyet, yeniden satın alma niyeti, pozitif ağızdan ağıza iletişim ve sadakat üzerinde etkisi olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca değişkenler arasında pozitif anlamlı ilişkiler olduğu gözlenmiştir.

Although the Internet has been invented through military studies, it has reached a very large number of users shortly after it was invented due to its services and facilities after it was opened for individual use. With the increase in the number of users, the Internet has been opened to commercial use since the early 1990's and has attracted businesses to this area to carry out their commercial activities with the cost advantages it offers. By usage of the Internet in commercial activities, various differences have emerged in terms of market perspective. For instance in the past, businesses was opening stores phsically to sell their products / services, with the Internet, virtual stores are opened in online markets and these stores can be accessed not only at certain time intervals but at any time of the day. Businesses which carry out their commercial activities on the internet are able to achieve better success and increase their sustainability by distinguishing them from other businesses with the services they offer to consumers. With this regard, it is aimed to make evaluations that will contribute to the sector and the literature by determining the effects of the e-service quality of online food shopping sites on consumer satisfaction, repurchase intention, loyalty and positive word of mouth communication. On behalf of this purpose, an online survey was applied and 395 people were reached. The data obtained were analyzed using the SPSS program. As a result of the study, it was understood that e-service quality had effect on satisfaction, repurchase intention, positive word-of-mouth communication and loyalty. In addition, positive significant relationships were observed between variables.