Hizmet kalitesi ve farklılaştırma uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatiyle ilişkisi: İstanbul'daki özel okullarda bir uygulama

Abstract

Çalışmanın amacı, özel okullarda müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile hizmet kalitesi ve farklılaştırma uygulamaları arasında bir ilişki olup olmadığını ortaya koymaktır. Literatürde rekabet stratejileri üzerine farklı sektörlerde (havacılık, turizm, gıda vb.) yapılmış çok sayıda çalışma bulunmakta, bazı çalışmalarda rekabet stratejilerinin hepsi birlikte ele alınmış, bazılarında ise maliyet liderliği, odaklanma ve farklılaştırma konuları ayrı ayrı ele alınmıştır olmaktadır. Çalışmamızın ana omurgasını teşkil eden ve Michael Porter'in literatüre kazandırdığı rekabet stratejilerinden farklılaştırma stratejisi üzerine özel okullarla ilgili yapılmış herhangi bir çalışmaya rastlanmamaktadır. Bu çalışmayla özel okulların hizmet kalitesi ve farklılaştırma uygulamaları ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin ortaya konulması açısından literatüre katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Sayısal araştırma yöntemlerinin olduğu bu çalışmada veri toplama yöntemi olarak seçilen anket İstanbul'daki özel okul öğrenci velilerine uygulanmış ve elde edilen 626 kullanılabilir veri üzerinden araştırma amacına göre oluşturulan hipotezler test edilmiştir. Elde edilen istatistiki bulgulara göre, özel okullardaki hizmet kalitesi ve farklılaştırma uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkili olduğu, ayrıca bir anlamlı etkiye sahip olduğu anlaşılmaktadır.

The aim of the study is to reveal whether there is a relationship between customer satisfaction and customer loyalty and service quality and differentiation practices in private schools. Although there are many studies in the literature on competition strategies in different sectors (aviation, tourism, food, etc.), there is no study on differentiation strategies for private schools. This study aims to contribute to the literature in terms of revealing the relationship between service quality and differentiation practices of private schools and customer satisfaction and loyalty. In this research, which uses a numerical research methods, the survey chosen as the data collection technique was applied to the parents of private school students in Istanbul, and the hypotheses created according to the research purpose were tested on the 626 usable data obtained. According to the statistical findings, it is understood that service quality and differentiation practices in private schools are related to customer satisfaction and loyalty and also have a significant effect.