أثر بُعد الملموسية (الجانب المادي) على رضا العملاء في البنوك الإسلامية والتقليدية في اليمن الملخص

Abstract

Bankacılık hizmetlerinin kalite boyutlarının ölçülmesi, günümüzde önemli konulardan biri kabul edilir. Zira bilindiği üzere hizmet kalitesi, ekonomik yönden çok önemli bir durum olmuştur. Bu sadece seçkin hizmet sunumundaki role indirgenemez. Aynı zamanda bu çalışma hizmet sunumunun gerçek performansıyla Yemen’deki İslami ve Ticari Bankalardan bu hususta beklenen performansı karşılaştırmaya çalışmaktadır. Kuşkusuz özellikle Yemen’in içinde bulunduğu koşullar altında bankacılık hizmetlerinin kalite boyutlarından birisini ölçmek son derece bir durumdur. Bu sebeple İslami bankalara, geleneksel bankalara ve müşterilerine dağıtıldı çözüm analizi için istatiksel analiz kullanıldı. Sonra gerek müşterilerin ve gerekse banka içerisinde çalışan görevlilerin görüşleri değerlendirilecektir. Dolayısıyla hizmetle ilgili müşterilerin beklentileriyle kendilerine sunulan gerçek hizmet arasındaki farkları ölçmek için kullanıldı SERVQUAL kalite ölçümü kullanılacaktır. Bu da “Hizmet Kalitesi” (Service Quality) kelimesinin kısaltılmış hali kabul edilir. Aynı şekilde bu ölçek, hizmeti değerlendirmesi için sunulan bir dizi boyut ve kriterlere dayanmaktadır. Hizmetin değerlendirmesi ise hazırlık, altyapı, ekipman ve buna ek olarak görevli kadro gibi somut maddi yönler aracılığıyla olacaktır. Bütün bunlar müşterilerin nazarında Yemenli bakanların sunmuş olduğu hizmet düzeyini yansıtmaktadır. İşte buradan hareketle bu çalışma, İslami ve geleneksel bankalarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve somutluk boyutunun geliştirilmesi amaçlanmıştır.

Measuring the dimensions quality of banking services is considered an important issue in this time as it has become recognized that the quality of services is an urgent matter from an economic point of view. This role is not limited to providing outstanding service only. Rather, the study seeks to compare the actual performance of the service provided with its expected performance in commercial and Islamic banks in Yemen. The importance of measuring one of the quality dimensions of banking services is extremely important, especially in light of the current circumstances in Yemen. Therefore, statistical analysis would be used to analyze the questionnaire that would be distributed to both Islamic and conventional banks and their customers. This would be followed by an evaluation of the opinions of both customers and employees in the banks. As such, the SERVQUAL (short for service quality) model was used to measure the difference between the customers' expectations of the service with the service actually provided to them. This measurement scale also depends on a set of dimensions or criteria that are presented to the customer to evaluate the service through : the tangibles (including materials, facilities, and equipment, staff etc.), which in turn reflects the level of service provided by the Yemeni banks from the point of view of their customers. From this perspective, this study was designed with the aim of improving and developing the tangible dimensions in Islamic and conventional bank in Yemen