Dijitalleşmenin bankacılık üzerine etkileri

Abstract

Teknolojinin ilerlemesi ile bankacılık sektöründe de müşteriler daha hızlı ve daha kolay adımlarla ürün ve hizmetlere erişebilmeyi istemektedirler. Dijital bankacılık ile ürün ve hizmetlerde kolay, yenilikçi, erişilebilir olunması hedeflenmektedir. Bankaların bu yöndeki değişimleri ile yaratılan platformlarda memnuniyet, zaman ve maliyet açısından tasarruf sağlanmaktadır. Müşteri memnuniyeti ile müşteri sayısında artış ve aynı zamanda mevcut müşterilere daha fazla ürün ve hizmet satışı hedeflenmektedir. Dijitalleşme ile müşterilerin şubelere yönelimleri de azalmaktadır. Koronavirüs salgını ile birlikte uygulanan kısıtlamalar ve Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ) tarafından yapılan uyarılar sebebiyle müşterilerin işlemlerini yapabilmeleri için bankaların hizmet kanallarında işlem çeşitliliğini artırmalarına ve işlem limitlerinde değişikliğe gitmelerine neden olmuştur. Bu çalışmada bankaların 2019-2022 Nisan-Haziran dönemlerine ait dijital kanallarındaki değişimler incelenmiştir. Bu amaçla bankaların dijital kanallarındaki müşteri sayıları, işlem adetleri, işlem hacimleri şube ve çalışan sayıları yorumlanmıştır. Araştırma verilerine Türkiye Bankalar Birliği (TBB) ve Bankalar Arası Kart Merkezi (BKM)’ nin resmi internet siteleri üzerinden ulaşılmıştır. Koronavirüs salgını ile birlikte dijital kanal kullanımlarında artış görülmektedir. Çalışmanın verilerine göre bankaların dijital kanallarını kullanan müşteri sayılarında 4 yıllık süreçte %78 artış görülmektedir. Mobil bankacılığı kullanan müşterilerin ise %90 oranında arttığı görülmektedir. Kart sayılarında %40 artış görülürken mobil temassız ve karekodla yapılan ödeme sayılarında da çok büyük oranda artış görülmektedir. Koronavirüs salgını öncesi 2019 dönemi ve hemen sonrasındaki 2020 yılındaki dönemlerde artış oranlarının daha yüksek olduğu da dikkat çekmektedir. Çalışan sayılarında %3 ve şube sayılarında ise %9 azalma görülmektedir.With the advancement of technology, customers in the banking sector also want to be able to access products and services with faster and easier steps. With digital banking, it is aimed to be easy, innovative and accessible in products and services. The platforms created by the banks' changes in this direction provide satisfaction, time and cost savings. With customer satisfaction, it is aimed to increase the number of customers and at the same time to sell more products and services to existing customers. With digitalization, customers' orientation to branches is also decreasing. Due to the restrictions applied with the coronavirus epidemic and the warnings made by the World Health Organization (WHO), banks have increased the variety of transactions in their service channels and changed their transaction limits so that customers can perform their transactions. In this study, the changes in the digital channels of the banks for the 2019-2022 April-June periods were examined. For this purpose, the number of customers, transaction numbers, transaction volumes, branches and employee numbers in the digital channels of banks were interpreted. The research data were obtained from the official websites of the Banks Association of Turkey (TBB) and the Interbank Card Center (BKM). With the coronavirus epidemic, there is an increase in the use of digital channels. According to the data of the study, there is a 78% increase in the number of customers using the digital channels of banks in a 4-year period. It is observed that customers using mobile banking increased by 90%. While the number of cards has increased by 40%, the number of payments made with mobile contactless and data matrix has also increased significantly. It is also noteworthy that the rate of increase was higher in the period of 2019 before the coronavirus epidemic and in the following periods in 2020. There is a 3% decrease in the number of employees and a 9% decrease in the number of branches.