Katılım Bankacılığı Müşterilerinin Tercih ve Tutumlarının Belirleyicileri: Ankara İli Örneği

Abstract

Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini büyük ölçüde etkilediğinden, başta bankacılık sektörü olmak üzere çeşitli kuruluşlarda çok önemli bir unsur olarak yaygın şekilde kabul edilmektedir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye'deki katılım bankalarının mevcut müşterilerini elde tutmalarında ve yenilerini çekmelerinde hizmet kalitesinin rolünü açıklamaktır. Ayrıca çalışma, müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için kullanılabilecek hizmet kalitesi kavramını ve ilişkili boyutlarını belirlemeyi ve bu boyutları iyileştirmeye yönelik yöntemleri keşfetmeyi amaçlamaktadır. Çalışmada öncelikle katılım bankalarının sunduğu hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesi üzerinde duruluyor. Katılım bankalarının piyasada algılanan hizmet kalitesinin yanı sıra müşteri memnuniyeti ve sadakatinin de değerlendirildiği çalışma, sonuçta katılım bankacılığı sektöründe pazar payının artırılmasını, potansiyel müşteri çekilmesini, Türkiye'de verimliliğin artırılmasını ve karlılığın artırılmasını hedefliyor. Ayrıca çalışma, hizmet kalitesinin ölçülmesi ve katılım bankacılığı hizmetlerinin etkinliğinin artırılmasına yönelik değerli öneriler sunmayı amaçlamaktadır. Sonuç olarak katılım bankalarının hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik her türlü araştırma, bu bankacılık kurumlarına büyük katkı sağlayacak ve destek olabilecek önemli bir girişim olarak değerlendirilmelidir. Çalışmaya veri toplamak amacıyla katılım bankalarına ziyaretler yapılmış ve müşterilere anket dağıtılmış, 507 anket tamamlanarak analizleri yapılmıştır. İstatistiksel analizler SPSS programı kullanılarak yapılarak hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakat arasındaki ilişki incelenmiştir. Bankacılık alanında, Türkiye'deki katılım bankalarına hizmet kalitesinin artırılması ve daha geniş müşteri kitlesine ulaşılması yönünde öneriler sunulmaktadır. Araştırma bulguları, hizmet kalitesinin müşteri sadakatini artırmada kayda değer bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymaktadır.

Service quality is widely accepted as a very important element in various organisations, especially in the banking sector, as it greatly affects customer satisfaction and loyalty. The purpose of this study is to explain the role of service quality in the retention of existing customers and attraction of new ones by participation banks in Turkey. In addition, the study aims to identify the concept of service quality and its related dimensions that can be used to increase customer satisfaction and loyalty and to explore methods to improve these dimensions. The study primarily focuses on the evaluation of the quality of services provided by participation banks. The study, which evaluates the perceived service quality of participation banks in the market as well as customer satisfaction and loyalty, ultimately aims to increase market share in the participation banking sector, attract potential customers, increase productivity and increase profitability in Turkey. In addition, the study aims to provide valuable suggestions for measuring service quality and increasing the effectiveness of participation banking services. As a result, any research on improving the service quality of participation banks should be considered as an important initiative that can make a great contribution and support to these banking institutions. In order to collect data for the study, visits were made to participation banks and questionnaires were distributed to customers, 507 questionnaires were completed and analysed. Statistical analyses were performed using SPSS software and the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty was examined. In the field of banking, recommendations are offered to participation banks in Turkey to improve service quality and reach a wider customer base. Research findings reveal that service quality has a significant effect on increasing customer loyalty.