Sivil toplum kuruluşlarında hizmet kalitesinin ölçümü: Türk Kızılay

Abstract

Çalışmanın amacı, sivil toplum kuruluşlarının kısıtları ve diğer kurumlardan farklılıklarını inceleyerek, işletme veya kamu kuruluşlarındaki iyi yönetimsel uygulamaların ve anlayışın sivil toplum kuruluşlarına uygunluğunu araştırmak, sivil toplum kuruluşlarında sunulan hizmetlerin ölçülebilirliğini ortaya koymak ve bu çalışmayı Türk Kızılay üzerinde uygulamaktır. Hizmet alıcılar tarafından Türk Kızılay'dan beklenen hizmet kalitesinin yararlanıcıların hizmet algılarıyla arasında fark var mıdır, varsa bunlar nelerdir gibi sorulara cevap bulunmaya çalışılmıştır. Bu araştırma için hizmet kalitesi ölçeği olarak tasarlanmış ve hizmet kalitesinin tüm alt boyutlarını (fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) ortaya koyan SERVQUAL ölçeği uygulanmıştır. Araştırmanın evreni Türk Kızılay'ın hizmetlerinin en az birini deneyimlemiş kişilerden oluşmaktadır ve örneklem olarak basit tesadüfi yöntem uygulanmıştır. Ankete Türkiye'nin her bölgesinden rastsal şekilde 283 kişi katılmıştır. Anketler sonucunda toplanan veriler, SPSS (Statistical Packagefor SocialSciences) programı ile incelenmiş ve analiz edilmiştir.

The purpose of the research is to investigate the constraints and differences of non-governmental organizations, to research if the best practices and intellection in both enterprises and public enterprises convenient for non-governmental organizations, to reveal the measurability of services provided by non-governmental organizations and to implement this research on Turkish Red Crescent. Hereby tried to find an answer to the questions like, if there is a difference between the expected service quality from Turkish Red Crescent and the service perceptions of service receivers and what are these if any. In this research, SERVQUAL scale is implemented, which is created as service measurement scale and reveals all subdimensions of service quality (physical characteristics, reliability, desirousness, reliance and empathy). The universe of the research consists of individuals, who have experienced at least one of Turkish Red Crescent's services and simple random sampling has been implemented. From all regions of Turkey, 283 individuals have randomly participated in the survey. Collected datas through the survey have been analyzed with the SPSS (Statistical Package for Social Sciences) program.