Exploring service innovation of suppliers with different relational and performance variables within the context of emerging economies

Abstract

This integrated research examines supplier-customer relationships, industrial purchases, and online grocery shopping consumer behavior within the concept of servitization, service innovation and customer experience. Study 1 analyzes service innovation's impact on relational performance using social exchange theory. Trust dimensions (competence, contractual, goodwill) and relationship anxiety are studied as moderating and mediating factors. Results show a significant and positive link between service innovation and trust, with contractual and goodwill trust mediating the relationship. Study 2 uses attribution theory to explore product type, standardization, and customization in initial purchases. Customized solutions supporting customer actions increase customer attitude and willingness to pay more. Standardized service contracts suit less critical equipment. Study 3 focuses on proactive customer orientation in online grocery shopping. Proactivity and value co-creation significantly impact the customer experience (CE) and customer-brand engagement (CBE), leading to a higher willingness to pay more (WTP). Moreover, CBE mediates the relationship between CE and WTP. These findings offer insights for businesses aiming to enhance customer engagement and command premium prices.Bu bütünleşik araştırma, tedarikçi-müşteri ilişkilerini, endüstriyel satın alımları ve online market alışverişindeki tüketici davranışlarını hizmetleştirme, hizmet inovasyonu ve müşteri deneyimi kavramları çerçevesinde incelemektedir. 1. çalışma, sosyal mübadele kuramını kullanarak hizmet inovasyonunun ilişkisel performans üzerindeki etkisini analiz etmektedir. Güven boyutları (uzmanlık, sözleşmesel, iyi niyet) ve ilişki kaygısı düzenleyici ve aracı faktörler olarak incelenmiştir. Sonuçlar, hizmet inovasyonu ile güven arasında olumlu yönde anlamlı bir ilişki olduğunu ve sözleşmeye dayalı ve iyi niyet güvenin hizmet inovasyonu ile ilişkisel performans arasındaki ilişkide aracılık rolü olduğunu göstermektedir. 2. çalışma, ilk satın almalarda ürün tipi, standardizasyon ve özelleştirme konularını atfetme kuramı çerçevesinde araştırmaktadır. Müşteri eylemlerini destekleyen özelleştirilmiş çözümler, müşteri tutumunu ve ekstra ödeme yapma isteğini artırmaktadır. Standartlaştırılmış hizmet sözleşmeleri üretim hattı için daha az kritik ekipmanlara uygundur. 3. çalışma, online market alışverişinde proaktif müşteri yönelimine odaklanmaktadır. Proaktivite ve birlikte değer yaratma, müşteri deneyimini ve müşteri-marka bağlılığını önemli ölçüde etkileyerek ekstra ödeme isteğini artırmaktadır. Bu bulgular, müşteri bağlılığını artırmayı ve premium fiyat talep etmeyi amaçlayan işletmeler için içgörüler sunmaktadır.