Finansal kriz dönemlerinde katılım bankalarının KOBİ ve ticari müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesi: Türkiye örneği

Abstract

Küresel ve ulusal finansal krizlerin tanımlama parametrelerinin içerisinde, bankacılık sektörü önemli bir unsur olarak yer almaktadır. Para krizi, sistematik kriz ve dış borç krizi ile birlikte bankacılık krizi, işletmelerin faaliyetlerini sürdürme noktasında darboğazlarla karşılaşmaları gibi şoklarla karşı karşıya kalması sonucunu doğurmaktadır. Bu çalışma, konvansiyonel bankacılık sisteminin alternatifi olarak varlığını konumlandırmaya çalışan ve finansal sistem içinde faaliyet gösteren katılım bankalarının finansal kriz dönemlerinde KOBİ ve ticari müşterilerinin memnuniyet düzeylerini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Finansal kriz etkilerini gidermeye yönelik olarak katılım bankalarının Türkiye'deki işletmelere katkısını ortaya koyan ilk çalışmalardan olması, çalışmanın önem kazanmasını sağlamaktadır. Çalışmanın amacı doğrultusunda, Türkiye'de 1994 ile 2020 yılları arasında yaşanan finansal krizler dönemine yönelik bu finansal kriz dönemlerinde ve sonrasında faaliyette bulunan; halen faaliyetlerini sürdürme koşulunu dikkate alarak üç katılım bankasının "Türkiye Finans Katılım Bankası A.Ş., Kuveyt Türk Katılım Bankası A.Ş. ve Albaraka Türk Katılım Bankası A.Ş" müşterilerine Türkiye genelini yansıtacak şekilde 428 katılımcıdan oluşan bir örnekleme anket uygulanmıştır. Çoğunluğunu Marmara bölgesindeki işletmelerin cevapladığı anketlerden elde edilen veriler, standart sapma ve aritmetik ortalama değerleri kullanılarak anlamlandırılmış; "Kruskal Wallis-H ve Mann-Whitney U" testleri uygulanarak bağımsız değişkenler açısından farklılık analizleri gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın bulguları, ankette yöneltilen soruların neredeyse tamamında işletmelerin memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğunu göstermektedir. Ancak ürün ve hizmetlerin; ücret ve komisyonları ile kredi limit ve teminatlarındaki memnuniyet düzeyi katılım bankalarına duyulan güven ve bağlılığa nispetten düşük olduğu sonucuna varılmıştır. Farklılık analizleri sonucunda anketi cevaplayan firma yetkilisinin, firmanın ortağı olup olmadığı ve finanstan sorumlu olma durumu, firmanın cirosu, katılım bankaları ile çalışma süresi, firmanın ithalat-ihracat yapma durumu, firmaların faaliyet süresi, firma türü ve diğer bağımsız değişkenler açısından farklılıklar bulunduğu görülmektedir. Bu araştırmada varılan diğer bir sonuç ise; bireysel ve ticari müşterilerin katılım bankalarına yönelik minnettarlığını ve takdirini en çok artıran davranışın, sıkıntı yaşadıkları zamanlarda kendilerine verilen destek olduğu ve bunun da müşteri memnuniyetini ve katılım bankasına olan bağlılığı artırdığıdır.Within the definition parameters of global and national financial crises, the banking sector is an important element. The banking crisis, together with the monetary crisis, the systematic crisis and the external debt crisis, result in businesses facing shocks such as encountering bottlenecks in terms of continuing their activities. This study aims to evaluate the satisfaction levels of SMEs and commercial customers in times of financial crisis by participation banks operating within the financial system, which are trying to position their existence as an alternative to the conventional banking system. The fact that it is one of the first studies that reveal the contribution of participation banks to the enterprises in Türkiye in order to eliminate the effects of the financial crisis makes the study gain importance. In line with the aim of the study, a sampling survey consisting of 428 participants was applied to the customers of three participation banks; (Türkiye Finans Participation Bank A.S., Kuveyt Türk Participation Bank A.S. and Albaraka Türk Participation Bank A.S.) Which were active during and after these financial crisis periods and which were still operating during and after these financial crisis periods, reflecting the whole of Türkiye. The data obtained from the surveys, the majority of which were replied by the enterprises in Marmara region, were interpreted by using standard deviation and arithmetic mean values; Kruskal Wallis-H and Mann-Whitney U tests were applied and differential analyses were performed in terms of independent variables. The findings of the study illustrate that the satisfaction levels of the enterprises are high in almost all of the questions asked in the survey. Nevertheless, it was concluded that the level of satisfaction in the fees and commissions of products and services, as well as in credit limits and guarantees, was lower than the trust and loyalty to participation banks. As a result of the difference analyzes, it is seen that there are differences in terms of whether the company official answering the survey is a partner of the company and whether he is responsible for finance, the company's turnover, the working time with participation banks, the import-export status of the company, the duration of activity of the firms, the type of firm and other independent variables. One of the conclusions reached in this study is; the behavior that most increases the gratitude and appreciation of individuals and legal entities towards participation banks is the support given to them when they are experiencing difficulties, which increases customer satisfaction and loyalty to the participation bank.